12月17日，為加強對信用卡消費者知情權、自主選擇權、信息安全權等基本權利的保護工作，引導消費者理性消費，優(yōu)化信用卡市場生態(tài)環(huán)境，北京銀保監(jiān)局于近日發(fā)布關于加強信用卡消費者權益保護的通知（京銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕399號，以下簡稱《通知》）。

《通知》表示，要加強對互聯(lián)網(wǎng)引流平臺的合作管理。銀行應對引流平臺的資質進行審查，不得與現(xiàn)金貸類、信用卡代還類、具有養(yǎng)卡套現(xiàn)等負面信息或功能的平臺合作。銀行應對互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳文案的合規(guī)性進行審查，不得以高授信額度誘導消費者辦卡。

《通知》要求規(guī)范信用卡催收行為和催收用語，比如催收人員不得使用“找單位”“找家人”“已經(jīng)違法”等相關含義以及暗示套現(xiàn)還款的表述。同時，銀行還要加強對催收外包機構的管理。

《通知》還要求加強信用卡征信管理工作，銀行應嚴格落實《征信業(yè)管理條例》等相關監(jiān)管要求，確保在取得授權的情況下查詢客戶個人信用信息，在將信用卡個人不良信息向征信機構提供前應告知持卡人本人，并妥善保管告知記錄。

《通知》特別指出，應加強信用卡客戶信息保護。比如規(guī)范信用卡客戶信息在銀行內(nèi)部或所在集團內(nèi)共享管理，在未經(jīng)消費者同意的情況下，客戶個人信息不得用于申請信用卡以外的其他用途。此外，銀行還應加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務的客戶信息保護，與互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的數(shù)據(jù)傳輸，應嚴格遵循“最小必要”原則，不得將客戶額度信息、賬戶狀態(tài)、交易明細等個人金融信息傳輸給互聯(lián)網(wǎng)平臺。

以下為《通知》全文：

北京銀保監(jiān)局關于加強信用卡消費者權益保護的通知（京銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕399號）

轄內(nèi)各國有控股大型商業(yè)銀行、轄內(nèi)各股份制商業(yè)銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行、各異地城市商業(yè)銀行北京分行、各外資銀行、各信用卡中心：

為進一步加強對信用卡消費者知情權、自主選擇權、信息安全權等基本權利的保護工作，引導消費者理性消費，不斷提升信用卡服務質效，優(yōu)化信用卡市場生態(tài)環(huán)境，現(xiàn)提出如下監(jiān)管要求：

一、完善信用卡消費者權益保護工作機制

（一）建立并完善本機構職責范圍內(nèi)的信用卡消保工作機制。銀行應切實承擔起主體責任，將信用卡消費者權益保護納入內(nèi)控合規(guī)管理建設中，建立健全制度流程和組織架構，加大資源配置力度。信用卡消保工作應覆蓋營銷發(fā)卡、用卡服務、銷卡等業(yè)務全流程，并涵蓋新產(chǎn)品合規(guī)性審查、信息披露、客戶信息保護、投訴處理、應急管理、對分支機構考核評價等多方面。信用卡消保工作制度流程應根據(jù)監(jiān)管要求及時更新。

二、加強信用卡營銷管理

（二）加強信用卡分期業(yè)務營銷管理。銀行應進一步規(guī)范營銷話術，明確告知分期業(yè)務利息、違約金及費用的收取標準，并以年化利率形式明示；不得使用暗示有助提升授信額度、套現(xiàn)還貸等用語；營銷現(xiàn)金分期業(yè)務時，應充分提示現(xiàn)金分期的限制使用領域、提取現(xiàn)金和信用卡轉賬（轉出）的風控措施等內(nèi)容。

消費者同意辦理信用卡分期業(yè)務后，銀行應通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式，及時將息費計收標準、提前還款條件、業(yè)務提前終止措施、咨詢投訴渠道、違約責任、不良征信報送要求等與消費者重大利益密切相關的信息或信息查詢渠道發(fā)送給消費者。銀行應提供便捷的提前終止業(yè)務申請渠道，在扣除應繳息費后應同意消費者提前終止業(yè)務申請，并及時告知消費者處理結果。

（三）加強信用卡分期業(yè)務合作機構管理。銀行應對合作機構采用名單制管理，并對合作機構向客戶提供的所有涉及信用卡業(yè)務的宣傳資料、業(yè)務資料進行審核。銀行在與合作機構的協(xié)議中應約定對機構進行日常管理的相關條款，每年至少一次對合作機構進行實地走訪（或者暗訪）并記錄走訪調(diào)查情況，如果發(fā)生合作機構向客戶提供未經(jīng)銀行審核的涉及信用卡業(yè)務資料的情形，銀行應采取處理措施，情節(jié)嚴重的應終止合作。

（四）加強對互聯(lián)網(wǎng)引流平臺的合作管理。銀行應對引流平臺的資質進行審查，不得與現(xiàn)金貸類、信用卡代還類、具有養(yǎng)卡套現(xiàn)等負面信息或功能的平臺合作。銀行應對互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳文案的合規(guī)性進行審查，不得以高授信額度誘導消費者辦卡。

（五）規(guī)范向信用卡客戶營銷保險業(yè)務。銀行應合理選擇信用卡客戶營銷對象，營銷前應取得持卡人的客戶信息使用授權。銀行應進一步規(guī)范營銷用語，全面客觀介紹保險產(chǎn)品，不得隱瞞與保險合同有關的重要情況，不得夸大保險責任，不得向消費者做出虛假承諾。

三、加強信用卡適當性管理

（六）引導消費者樹立“量入為出”的消費理念。銀行應在信用卡申請材料中將申請人收入作為必填項，并注明“量入為出、理性消費”等提示用語。銀行應依據(jù)申請人還款能力合理確定授信額度，同時為消費者提供便捷的信用卡額度調(diào)整申請渠道，并能夠根據(jù)消費者實際需求和資信狀況及時調(diào)整消費者信用卡額度。

（七）加強信用卡在網(wǎng)絡平臺上的綁卡、解卡管理，銀行和網(wǎng)絡平臺企業(yè)均應向消費者提供便捷的信用卡支付綁定和解除綁定渠道，充分保障消費者的自主選擇權。

四、加強信用卡催收業(yè)務管理

（八）規(guī)范信用卡催收行為和催收用語。嚴禁對與債務無關的第三人進行催收，銀行在可以聯(lián)系到持卡人或其保證人的情況下不得聯(lián)系與債務無關第三人，在聯(lián)系與債務無關第三人時僅用于取得持卡人的聯(lián)系方式或轉告持卡人聯(lián)系銀行。當?shù)谌嗣鞔_愿意為債務人償還欠款時，可提供還款所需必要信息；當?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，催收人員不得繼續(xù)進行聯(lián)系。

嚴禁冒充司法人員催收，催收人員不得使用“找單位”“找家人”“已經(jīng)違法”等相關含義以及暗示套現(xiàn)還款的表述。信用卡催收過程應當進行錄音，錄音資料至少保存2年并能夠按照監(jiān)管機構要求及時提供備查。

（九）加強催收外包機構管理。銀行應對雙方簽訂的合作協(xié)議及外包機構的催收信函、催收短信、禁止性催收話術等模板進行合規(guī)性審查。銀行應要求催收外包機構不得以銀行名義開展催收工作，在與持卡人或第三方溝通時應主動表明身份、委托銀行名稱、催收人員工號等信息。銀行應加強對催收外包機構的動態(tài)管理，定期開展風險排查，當外包機構出現(xiàn)不當催收、催收記錄保存不完整、使用未經(jīng)銀行審查過的模板等違規(guī)行為時，銀行應采取相應的處理措施，情節(jié)嚴重的應終止合作。

五、加強信用卡業(yè)務信息披露

（十）加強信用卡征信管理工作。銀行應嚴格落實《征信業(yè)管理條例》等相關監(jiān)管要求，確保在取得授權的情況下查詢客戶個人信用信息，在將信用卡個人不良信息向征信機構提供前應告知持卡人本人，并妥善保管告知記錄。

（十一）加強“點對點”信用卡信息披露工作。銀行在審批通過信用卡申請后，應通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式及時將持卡人適用的領用合同（協(xié)議）、信用卡章程、信用卡收費標準或查詢方式發(fā)送給持卡人。當領用合同（協(xié)議）、信用卡章程、信用卡收費標準的部分條款發(fā)生變化時，銀行應按照相關監(jiān)管要求在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁、移動端APP或網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)自助渠道等進行公示，并通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式將相關變化條款或查詢方式發(fā)送給持卡人。

六、加強信用卡客戶信息保護

（十二）規(guī)范信用卡客戶信息在銀行內(nèi)部或所在集團內(nèi)共享管理。銀行應以客戶主動勾選或者簽署相關授權書，而非默認同意的方式，獲得客戶信息授權。銀行在信用卡領用合同（協(xié)議）或者授權文件中，應明示收集、共享的客戶信息內(nèi)容，明示客戶信息共享的機構范圍。銀行應規(guī)范信用卡被拒客戶個人信息管理，在未經(jīng)消費者同意的情況下，客戶個人信息不得用于申請信用卡以外的其他用途。

（十三）加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務的客戶信息保護。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取客戶時，除平臺登錄所必須填寫的手機號外，應在跳轉至銀行信用卡申請頁面后再要求客戶錄入相關信息，防范申請人信息被截留和泄露等風險。銀行與互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的數(shù)據(jù)傳輸，應嚴格遵循“最小必要”原則，不得將客戶額度信息、賬戶狀態(tài)、交易明細等個人金融信息傳輸給互聯(lián)網(wǎng)平臺。

七、加強信用卡投訴處理工作

（十四）暢通信用卡投訴渠道。銀行應在網(wǎng)站主頁、移動端APP、營業(yè)場所醒目位置公布信用卡投訴渠道和投訴流程，應在領用合同（協(xié)議）中提供投訴電話或者其他投訴渠道。銀行應加強糾紛化解工作，對于復雜糾紛主動引導消費者通過行業(yè)調(diào)解組織化解糾紛。

（十五）加強信用卡投訴反饋工作。銀行應在接到消費投訴的1個工作日內(nèi)即時聯(lián)系消費者，溝通了解情況；在處理過程中及時向投訴人反饋投訴處理進度及結果，反饋處理進度時應告知投訴人預計處理時間，如遇需要本行以外機構配合工作的情況，則應告知投訴人本行預計處理時間。銀行采用電話形式告知的，應使用錄音電話，錄音資料至少保存2年備查。

本通知中涉及信用卡業(yè)務系統(tǒng)設置變更等相關內(nèi)容，各銀行應在一年內(nèi)完成變更。

本通知由北京銀保監(jiān)局負責解釋，自印發(fā)之日起實施。法律、法規(guī)或中國銀保監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

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